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ISO9000

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ISO9000

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  导入 ISO9000 建立医院高效、规范、科学的质量管理体系

  海南省农垦总局医院是一所具有50多年历史的大型综合性三级甲等医院,随着医疗市场竞争的日趋激烈,医院努力寻求建立有责、有序、有效的质量管理体系,以实现规范化、系统化、科学的管理方法,提升员工的管理意识,培养一批熟悉先进管理方法的管理人员,改进现有运作流程,提高医院内部员工及外部顾客的满意度,从而提高医院信誉,增加竞争力,这正是ISO质量管理和质量保证标准的核心。医院最高管理层通过论证和策划,于2002年5月引入ISO9001:2000质量管理体系,要求建立具有法制化、标准化,规范化、有效化的质量管理体系,使医院从传统的经验管理向现代化的科学管理转型,并为医院第二周期的评审打下一定的基础。

  1、医院进入建立质量管理体系阶段

  1.1在深圳富丽华咨询公司的指导下,成立ISO办公室。咨询员对医护骨干进行贯标培训,全院医护人员分期分批培训,通过宣传,学习、动员、使医院全员参与。

  1.2文件的建立

  1.2.1一级文件《质量手册》体现医院最高管理者办院的理念,含有质理方针、质量目标和组织结构以及ISO9001:2000条款中的规定。本手册对外以证实我院有能力稳定地提供满足病人和法律法规要求的服务,对内为我院质理管理体系的最高文件。

  1.2.2二级文件《程序文件》按照已建立的质量手册,制订相应支持文件,在试运行过程中,发现部分文件与医疗管理实际过程不完全相符,故对文件进行第二次修改,将A/O改为B/O,确保质量管理体系文件的系统性,适用性、协调性和完整性,使医院各系统的各项工作规范有序进行。

  1.2.3三级文件为各部门、科室的质量管理文件,包括管理制度、各级人员职责,操作规程,技术规程等,并相应制订各种质量记录表格。

  以上文件经过了编定、修订、审核、批准、发放等程序进行控制,形成了百万字的600多个管理文件及部门、科室的作业指导书,同时编制受控制质量记录表单400多张,建立一个文件化的质量管理体系,使质量管理体系的过程得到有效的运作和实施。各级人员分期分批接受文件的培训。

  2、质量管理体系试运行阶段

  于2002年9月1日开始体系的试运行,推行ISO9001:2000标准,弥补和完善了医院系统原管理体系的不足,以病人利益为关注点,采用系统化管理,以预防为方,强调过程管理与持续改进的模式。通过体系内部审核、管理评审,预审及建立质量管理考评制度,初步形成PDCA质理改进的良性循环机制,医院管理取得明显的成效。

  3、认证前的准备

  于2002年12月由SGS认证公司对《质量手册》和《程序文件》进行审核,确认文件符合ISO9001:2000标准的要求,并在各部门科室运行。2003年10月医院工作重点转入抗击SARS。同年11月由SGS认证公司来院进行为期2天的预审,以抽样查证为主,通地查证《质量手册》、《程序文件》的实际执行情况,指出需要改进的发现点和提供有关特殊服务质量控制的建设性竟见。

  2004年3月医院最高管理层高度重视,充实ISO办公室工作人员,由专人负责,对预审时指出发现点和建议认真整改。咨询公司再次培训内审员,4月ISO办公室进行了为期4天的内部审核,对发现的不符合项、观察项提出改进要求,全院职工经过二个月努力,积极落实整改措施,最高管理者召开管理评审会,确定认证审核时间,全院各科室全力以赴做好认证明的各项准备。

  4、认证审核

  2004年7月由SGS认证公司对我院进行为时24个工作日的认证审核,以抽样查证为主;检查《质理手》、《程序文件》的实际执行情况。对医院质量管理体系的有效性运行作出主评价,判定我院已真正具备满足相应质量保证体系的能力,在末次会议上,主管审核员对我院推行ISO9000质量管理体系认真实施的精神及所做出的成绩给予真诚的赞誉和肯定,庄重宣布我院全院通过ISO9000审核认证。

  院长表示:今日全院通过ISO认证是我院全体员工经过两年的不懈努力的结果,说明我院标准规范化的管理已走出了第一步,推行ISO9000质量管理体系,需要实实在在地做好每一件事,认真按照标准实施管理,保持和持续质量改进,使医院得到发展和提升,在社会上树立起优秀医院的形象。

  5、我院推行ISO9000特点与成效

  5.1医院依据法律法规,标准规范,常规制度与ISO9001:2000版的原则和要求有机地结合、重组、细化,按照实际做了大量的补充,覆盖医院服务质量全部内涵,形成了文件化的质理管理体系,其核心概念:“写你所做的、做你所写的、记你所做的,检查其效果,纠正其不足”,是一个实实在在可控、可查、可比、可分析的管理体系。

  5.2坚持为主全程监控,实施ISO9000质量管理体系我院编制了600多个文件,共计百万字,400多种质理记录表格,体现了医院质理环境环节的方方面面,全部处于受控状态,贯彻预防为方的过程管理,弥补了事后检查的不足,避免以往一贯过于注重终末结果,有效预防了不合格因素和缺陷发生。

  5.3坚持持续质量改进是我院质量管理体系运作的核心,全员参与是全面质理控制的基本原则,全体员工的工作过程,必须符合标准要求,通过自下而上的自查,自评、自审、不断调整目标,修订标准,实行规范管理,成为推动我院有效管理的能力。为满足病人期望和要求。确保所建立的质量体系的要求能得到贯彻和落实,将全院的质量目标及满意度分解到各部门、科室,各科按医疗护理质理程序和满意度评估程序执行,并对质量目标达成情况及满意度进行分析,每月分别上报质控科,医教处、护理部,从中找出问题,加以改善,建立预防措施,杜绝同一问题在不同科室发生。

  推行ISO9000质量管理体系,使我院转变了服务观念,以病人为中心的精神融入每个人具体工作的环节中,建立医院持久发展和持续质量改进的机制,将医院管理导入标准化,规范化可持续发展的轨道,对加快优秀医院的建设是强有力的促进。2004年中华全国总工会授予我院五一劳动奖章,这就是最好的证明。我院全体员工将锲而不舍,持续质量改进,迎接即将来临的医院评审。

  2004年8月30日

  海南省首家医院通过 ISO 认证

  海南省农垦总局医院于2004年8月26日在全省卫生系统三级甲等综合医院中首家全院通过ISO9001:2000质量管理体系认证。

  ISO9000是现时全球认可性最高的质量管理体系,它为机构提供一个有系统性的架构,以体系化模式来管理业务过程,使服务和业务均可持续地符合顾客的要求及期望。

  我院是一所具有50多年历史的大型综合性三级甲等医院,随着医疗市场竞争的日趋激烈,医院在探索可持续发展之路中,结合医院特点,建立了覆盖医疗、教学、科研、护理和后勤服务的符合ISO9000标准的质量管理体系,并通过了国际权威机构SGS的认证审核,在质量管理方面建方与国际接轨的有效途径。

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